| 论以内部员工为顾客 |
| 更新时间: 2006-12-06 |
前几天，有位同事说了这样一句话：“我们以顾客为关注焦点，那我们为什么不能以内部员工为顾客呢？”这句话让我突然眼前一亮，有一种茅塞顿开的感觉。
产品它是具有延续性的。它并不是以成品作为终结，而是让购买我们产品的顾客使用。作为生产者，我们每个人都应该对公司顾客使用产品过程中的质量安全性、可靠性富有强烈的责任心。在我们的各道工序中，前一道工序的员工作好的半成品要交给后道工序的员工来加工，那么前一道工序的员工就应该把后一道工序的员工看成是自己的顾客。因而前道的工序对后面的工序负责，就是对我们最终的对顾客负责。推而广之，我们所有员工的相互关系也就是顾客关系。
以顾客为关注焦点，不再是简单的靠销售和技术人员了解顾客的需求，不是以顾客的心理状态以及顾客的对我们产品的期望程度，来作为市场调查、市场细分和占有市场的依据。而是应从产品生产过程中就要以顾客为关注焦点，从源头上尊重和保证客户的利益。同样，企业内部确立顾客关系，也要求我们在制造过程中了解下一道工序的要求，争取以最优的质量和最快的服务速度满足同伴——顾客的需求，并时刻从顾客的角度出发，对质量进行监督。
作为企业组织架构的一部分，企业内部上下级之间、各相关部门之间的关系处理得如何，事关企业内部管理是否顺畅、协作精神能否发扬、效率能否提高，从而最终决定企业发展战略能否得以有效实施。因此，我们要着力解决的问题是建立层层负责的责、权、利体系，明确各级员工的职责，或建立有效的绩效考评制度，让员工清晰地感受到压力和动力等等。
以内部员工为顾客，认真负责地对待自己的客户、同仁，统一上下级目标，实施资讯共享，减少中间环节，提高透明度，还可防止目标或信息在各级传递过程中发生扭曲、衰减、失真的现象。秉着真诚合作的态度解决跨部门的问题，尽量减少在企业中部门之间相互推诿、扯皮等现象，达到提高管理效率的目的。这些都有利于形成团结协作、拼搏向上的企业文化。
以内部员工为顾客，把顾客概念导入我们企业内部，作为生产过程中的组织管理形式，变上下级或同级关系为客户关系的做法，或许可以从另一个角度做出有益的探索。首先，企业内部确立客户关系，有利於员工对内对外树立牢固的市场观念、客户观念，做到最终目标的统一。其次，确立客户关系，有利於企业建立优化的流程和工作模式。过去，做到规范管理，各个部门都有一套严格的职能范围和运作流程，什麽归我管，什麽不归我管、如何管，都有详细规定。但是，规范的背後也带来了缺乏灵活性、效率不高等弊病。引入以内部员工为顾客的理念，让各个部门为满足客户的需求走到一起，为调整流程和规范带来了更具推动性的可能。
我们公司在开展“关注客户需求、提高工作质量”的活动中，涌现了一批象余小玲、祝江华这样勇于提出质量问题、敢于献计献策的优秀员工，为公司避免了一次重大事故。减少质量问题 ，提高工作质量，需要全体员工进行全面的质量关注并始终贯穿工作的全过程，更需要长期坚持。时刻以顾客为关注焦点（包括把内部员工也看作顾客），只要我们道道工序质量有保证，事事工作到位，我们就能够创造出顾客长期信赖的品牌，并最大限度的占有市场，为建设百年华隆奠定良好的基础。
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| 来源： 生产部 宁志鹏 | |
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